Ημερολόγιο Εκδηλώσεων

ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ

ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

Διοίκηση Επιχειρήσεων - Master in Business Administration ΜΒΑ

Ονοματεπώνυμο: Παπαδογιάννης Δημοσθένης

Αριθμός Μητρώου: 2019019034

Θέμα

Τίτλος στα Ελληνικά: Αξιολόγηση των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας με τη χρήση του μοντέλου SERVQUAL

Τίτλος στα Αγγλικά: Evaluation of mobile telephony services by using SERVQUAL model

Εξεταστική Επιτροπή:

Επιβλέπων: Γρηγορούδης Ευάγγελος

Πρώτο Μέλος: Ματσατσίνης Νικόλαος

Δεύτερο Μέλος: Τσαφαράκης Στέλιος

Περίληψη

Περίληψη της εργασίας:

Το ανταγωνιστικό περιβάλλον που επικρατεί μεταξύ των εταιριών κινητής τηλεφωνίας, οι συνεχείς τεχνολογικές εξελίξεις και οι αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών καθιστούν αναγκαία την αξιολόγηση των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας. Οι στρατηγικές μάρκετινγκ που ακολουθούν οι μεγάλες εταιρίες του κλάδου έχουν ως στόχο την αύξηση του ποσοστού ικανοποίησης των πελατών με σκοπό τη διατήρηση και κυρίως την επέκταση του πελατολόγιου τους. Βασικός τους στόχος είναι η δημιουργία αφοσιωμένων πελατών.

Στην παρούσα διπλωματική εργασία γίνεται αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και μέτρηση ως προς την ποιότητα τους με την εφαρμογή του μοντέλου SERVQUAL. Για τους σκοπούς της εργασίας πραγματοποιείται βιβλιογραφική ανασκόπηση αναφορικά με την ποιότητα των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και το μοντέλο SERVQUAL, καθώς και έρευνα σε αντιπροσωπευτικό δείγμα πελατών κινητής τηλεφωνίας. Για τη συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιείται κατάλληλα σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο, σύμφωνα με τα πρότυπα του μοντέλου, το οποίο περιλαμβάνει τις πέντε βασικές διαστάσεις ποιότητας (απτότητα, αξιοπιστία, ασφάλεια, ανταπόκριση, ενσυναίσθηση).

Εκτιμάται η αντίληψη των πελατών πάνω στην προσφερόμενη υπηρεσία για κάθε διάσταση ποιότητας, η μέτρηση των προσδοκιών του πελάτη με βάση το εξαιρετικό επίπεδο μιας διάστασης ποιότητας και η μέτρηση της σημαντικότητας των διαστάσεων ποιότητας. Επιπρόσθετα, πραγματοποιείται σύντομη ανάλυση της υφιστάμενης κατάστασης του τομέα της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα, σε σύγκριση με τον αντίστοιχο του εξωτερικού, ενώ τα αποτελέσματα της έρευνας εστιάζονται στον προσδιορισμό των χασμάτων ανάμεσα στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πελατών αναφορικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες.

Ημερομηνία Εξέτασης

Ημέρα/Μήνας/Έτος: 26/09/2023

Ώρα: 12:00

Χώρος Εξέτασης Link Παρουσίασης: https://tuc-gr.zoom.us/j/97295578459?pwd=KzR6ZXVlWXZYMlhxb2I1RXp0NDdsQT09